Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa. Desenvolvido pela Bain & Company, o NPS é uma métrica simples, direta e eficaz que ajuda as empresas a entenderem o quão propensos seus clientes estão a recomendar a marca, produto ou serviço.

Ao compreender a satisfação dos clientes, o NPS permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria, fortaleçam a retenção e aprimorem as experiências oferecidas.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é uma métrica que mede a lealdade do cliente com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto, serviço a um amigo ou colega?” Essa simples pergunta é capaz de indicar o nível de satisfação dos clientes e, consequentemente, se eles se tornariam “promotores” da marca.

Os clientes são classificados em três categorias com base na pontuação que dão:

1. Promotores (Pontuação 9-10): Clientes altamente satisfeitos, propensos a recomendar a marca e com grande potencial para impulsionar o crescimento do negócio.
2. Neutros (Pontuação 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Eles não são propensos a promover a marca ativamente, mas também não tendem a criticá-la.
3. Detratores (Pontuação 0-6): Clientes insatisfeitos, que podem compartilhar experiências negativas e prejudicar a reputação da marca.

A pontuação NPS final é calculada subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar de -100 a 100, onde valores mais altos indicam maior lealdade dos clientes.

Fórmula para cálculo do NPS

A fórmula para o cálculo do NPS é:

NPS= % Promotores – % Detratores

Se uma empresa possui, por exemplo, 50% de promotores e 20% de detratores, o NPS será 30.

Como coletar o NPS?

A coleta de dados para o NPS pode ser feita por meio de pesquisas de satisfação enviadas por e-mail, aplicativos móveis, mensagens SMS ou diretamente no site da empresa. Após a pergunta principal, é recomendável incluir uma segunda pergunta aberta, como “O que levou você a dar essa nota?”, para obter insights detalhados sobre as necessidades e expectativas dos clientes.

Por que o NPS é importante?

O Net Promoter Score é valioso porque fornece uma visão clara e acionável da lealdade dos clientes. Conheça os principais benefícios de acompanhar o NPS:

• Simplicidade e facilidade de implementação: O NPS é uma métrica fácil de aplicar e entender. Com apenas uma pergunta, ele consegue gerar dados significativos sobre o relacionamento do cliente com a marca.
• Avaliação contínua de experiência do cliente: O NPS permite monitorar o nível de satisfação ao longo do tempo, facilitando a identificação de tendências e mudanças no comportamento dos clientes.
• Previsão de crescimento e retenção: O NPS ajuda a identificar clientes leais e detratores, permitindo que a empresa tome medidas proativas para reter clientes e melhorar suas experiências.
• Base para ações de melhoria: As respostas e feedbacks dos clientes promovem um entendimento mais profundo de áreas que necessitam de atenção, possibilitando melhorias na jornada do cliente e no atendimento.

Melhores práticas para usar o NPS em seu negócio

Para obter o máximo proveito do NPS, siga estas melhores práticas:

Defina a frequência das pesquisas

Determine com que frequência você deseja medir o NPS. Empresas que têm contato contínuo com o cliente podem optar por pesquisas trimestrais, enquanto empresas com vendas esporádicas podem realizar a pesquisa anualmente ou logo após a conclusão de uma venda.

Segmente os resultados

Analise o NPS por segmentos específicos, como localização geográfica, perfil de cliente, ou tipos de produto/serviço. Isso permite identificar diferenças entre os grupos e personalizar estratégias.

Acompanhe o feedback dos clientes

Após calcular o NPS, foque no feedback qualitativo dos clientes. Compreenda o que leva os promotores a amar sua marca e o que faz com que os detratores se sintam insatisfeitos. Esse feedback é essencial para implementar melhorias focadas na experiência do cliente.

Implemente planos de ação

Os dados de NPS só são eficazes se forem usados para mudanças reais. Acompanhe o feedback e implemente melhorias onde necessário. Por exemplo, se muitos detratores reclamam de um problema específico, trabalhe para resolvê-lo e aumentar a satisfação geral.

Monitore o NPS ao Longo do Tempo

O NPS deve ser monitorado periodicamente para avaliar o impacto de melhorias e identificar tendências de satisfação. Compare o NPS atual com períodos anteriores para entender como a lealdade do cliente evoluiu e se as mudanças implementadas geraram resultados.

Exemplo de cálculo e análise do NPS

Imagine que você fez uma pesquisa NPS e recebeu as seguintes respostas:

• 300 clientes deram nota entre 9-10 (promotores).
• 100 clientes deram nota entre 7-8 (neutros).
• 150 clientes deram nota entre 0-6 (detratores).

O cálculo seria:

• Percentual de Promotores: (300 / 550) x 100 = 54,5%
• Percentual de Detratores: (150 / 550) x 100 = 27,3%
• NPS Final: 54,5% – 27,3% = 27,2

Nesse caso, o NPS da empresa seria 27,2, indicando que há mais clientes leais do que insatisfeitos, mas ainda há espaço para melhorias.

O Net Promoter Score (NPS) é uma poderosa ferramenta para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes, além de oferecer insights valiosos para melhorar a experiência do cliente e a reputação da marca. Com uma única pergunta e análise contínua de feedbacks, o NPS pode se tornar um diferencial para empresas que desejam não apenas manter clientes, mas transformá-los em verdadeiros promotores da marca.

Investir em uma boa estratégia de NPS ajuda a alinhar produtos e serviços com as expectativas dos clientes, promovendo um ciclo positivo de melhoria contínua e fidelização.

Perguntas frequentes